Как устроены заказы: инструкция для менеджера

Что происходит само, что делаете вы, какие статусы что означают и что подтверждать. Актуально на 05.08.2026; §4а (кнопки в карточке сделки) — на 24.08.2026; §8а (возврат и замена) — на 18.08.2026. Технические подробности — ../CLAUDE.md (правила и карта docs/) и ../PLAN-KIT-BITRIX.md.

1. Четыре места, где живёт заказ

Правило направления: Кит → Bitrix → Notion. Обратно из Notion в Bitrix ничего не едет, из Bitrix в Кит уезжает только остаток товара. Поэтому если данные нужно поправить — правьте в Bitrix, а состав производства в Notion.

2. Откуда берётся сделка

Заказ с сайта — сделка заводится сама, в течение 15 минут после оформления. Узнать такую сделку легко:

• заголовок Заказ #101655 (номер — тот же, что видит клиент);
• комментарий Заказ из Яндекс.Кита;
• заполнено поле «Заказ в Ките» — ссылка прямо в карточку заказа в кабинете.

Не заводите руками сделку на заказ, который уже оформлен на сайте. Автомат заведёт свою, и получится пара сделок-близнецов на один заказ: в одной будет связка с Китом, в другой — ваша работа, и ни один отчёт не увидит обе. Такое уже случалось с 89 заказами. Сначала поищите по номеру заказа, потом создавайте.

Заказ не с сайта (телефон, переписка, шоурум, повтор по старому клиенту) заводит менеджер руками. Здесь важно одно: позиции добавляйте товарами из каталога, а не текстом. По товарной строке система понимает, что печатать; строка «прочее» или свободный текст в производство не превратится.

Клиентский контакт по заказам с сайта тоже создаётся сам, по ключу клиента в Ките. Если видите два одинаковых контакта одного клиента — слейте их: такие пары остались от старой интеграции, у которой дедупликация была ненадёжной.

3. Воронка B2C: кто двигает стадию

Заказ с фулфилмента Яндекса идёт другой дорожкой — минуя «Производство1» и «Укомплектован1». Мы его не делаем и не везём, поэтому кнопку жать не надо и заказа в Notion у него нет: сделка сама уезжает в «Доставку1», когда Яндекс собрал заказ, и в «Успех1», когда выдал. Письмо «заказ отправлен» мы по таким не шлём — Яндекс пишет клиенту сам. Живой пример: Заказ #101721 уехал в «Доставку1» по статусу «Готов к выдаче в ПВЗ» без единого действия человека.

Два правила, на которые можно опираться:

1. Автомат двигает сделку только вперёд и никогда не трогает «Успех», «Отказ», «Возврат» и «Обмен» — если вы поставили одну из них, ваше решение окончательно.
2. «Производство1» и «Укомплектован1» ставит кнопка (§4), а не вы: какая из двух — решает разбор состава. Единственная стадия, которую по-прежнему ставит человек, — «Доставка1»: только вы знаете, что коробка действительно уехала.

4. Что подтверждать: одна кнопка

Каждый заказ с сайта падает сообщением в TG-чат заказов с кнопкой «🏭 Передать в производство».

Нажатие делает сразу три вещи: заводит заказ в Notion с задачами на каждую позицию, резервирует готовое со склада и само двигает сделку в CRM — в «Укомплектован1», если весь заказ нашёлся в наличии, иначе в «Производство1». Стадию руками ставить не нужно.

• Пока кнопка не нажата, заказ в производство не уходит. Так сделано специально: печатать по неоплаченному или сомнительному заказу дороже, чем подождать человека.
• Жмёт кнопку тот, кто отвечает за заказ, — обычно после того, как убедился, что заказ оплачен и состав верный. Стадия сделки при этом любая рабочая: «Новая», «Согласование0», «Заказ оплачен1». В ответ бот допишет в сообщение, что получилось: «🏭 В производстве: 17098B / 101581 · сделка → Укомплектован1».
• Нажать повторно безопасно — второй заказ в Notion не создастся.
• Если сделки в CRM ещё нет (писатель не успел), нажатие не пропадёт: заказ уйдёт в производство сам, как только сделка появится — до 15 минут.
• Поздно нажимать после «Доставки1»: товар уехал, и кнопка откажет — иначе система поставила бы в печать то, что уже у клиента.

Ручные сделки (не с сайта) в этот чат не приходят и кнопки у них нет. У них триггер прежний: переведите сделку в «Производство1» — заказ в Notion заведётся сам на ближайшем цикле (до 15 минут), и дальше, если всё нашлось в наличии, сделка уедет в «Укомплектован1».

4а. Опт и кастом: кнопки прямо в карточке сделки (с 13.08.2026)

Автомат из §4 смотрит только воронку B2C. Сделки опта и кастома он не видит вовсе: перевод в «Производство1» там ничего не запускает, и заказ приходилось заводить руками. Теперь в карточке такой сделки есть ссылка «⚙ Перун — окно заказа», а в окне за ней — четыре кнопки:

Две последние — про одно и то же расхождение, но в разные стороны. Спросите себя, чей состав верный: правы строки сделки (клиент дозаказал, менеджер поменял позицию) — «Обновить состав в Перуне»; прав заказ (в производстве уже собрали как надо) — «Обновить Битрикс».

Ссылка открывает окно со сводкой: какие заказы у сделки уже есть, что в её товарных строках и сходится ли одно с другим. Само действие происходит по кнопке в окне — открыть его и посмотреть можно без последствий.

Полей-ссылок было два («Завести заказ в Перун» и «Обновить данные»), и вели они на один и тот же адрес; 18.08.2026 второе убрано — дверь одна.

Что важно знать:

• Нажать повторно безопасно — второй заказ не создастся, ссылки и связи ставятся только в пустое.

• Заказов у одной сделки может быть несколько — это нормально, так ведут партии одного проекта («НЕБО штендер», «НЕБО брелоки»…). Состав сделки сверяется с их суммой, реквизиты пишутся во все. Если заказов уже больше одного, «Завести» не угадывает, к какому цеплять, — следующую партию заводите руками.

• Если состав сделки разошёлся с составом заказов, «Обновить данные» ничего не запишет и скажет, где именно расхождение. Это не сбой: пока непонятно, чей состав верный, трогать заказ нельзя — разберите расхождение и нажмите снова.

• В карточке сделки есть поле «⚙ Состав ↔ Перун»: «сошлось», «расходится: N позиций», «не сверено: N позиций» или «сверять нечего» (у сделки нет товарных строк). Оно обновляется само, раз в час, и по нему видно, что заказ действительно собран целиком. Полный разбор расхождения — в самом заказе. «Расходится» значит, что числа не сошлись: чего-то не хватает или в заказах лежит лишнее, чего в сделке нет вовсе. «Не сверено» — числа сошлись, но какую-то позицию опознать не удалось: недостачи там нет, а есть строка, которую надо привести в порядок (см. ниже про товары из каталога).

• «Обновить состав в Перуне» тоже показывает список ДО записи: по каждой позиции «в сделке / в заказах / заведём», а под ним — поимённый список того, что кнопка снимет с заказа. Заменили в сделке позицию (был жёлтый, стал красный) — одно нажатие отыгрывает обе половины правки: красный заводится, жёлтый уходит с заказа. Куда именно уходит, зависит от того, напечатан ли он:

  • ещё не напечатан (заведён или стоит в очереди принтера) — уходит в архив: возвращать в наличие нечего, а в очереди цеха он занимал бы место. Ошиблись — в карточке предмета снимите «в архиве», он вернётся;
  • напечатан (обработка, ОТК, готов, склад) — просто снимается с заказа и возвращается в свободное наличие: его снова можно продать.

  Отгруженное не снимается ничем — оно уже у клиента; про такой излишек кнопка скажет отдельной строкой, разбирайтесь руками. Если прав заказ, а не сделка, — это соседняя кнопка, «Обновить Битрикс». Заказов у сделки несколько — выберите в списке, в какую партию заводить: считает она по всем заказам сразу, а заводит в один. Пока партия не выбрана, кнопка не делает ничего, в том числе не снимает.

• «Обновить Битрикс» показывает список ДО записи. В окне таблица «было → станет» по каждой строке: что остаётся, чему меняется количество, что добавится и что уберут. Жмите, посмотрев список. Чего эта кнопка не делает: не меняет сумму сделки и не трогает цены существующих строк — они остаются ровно такими, какими их поставили. Цена появляется только у НОВОЙ строки, и берётся она из карточки товара; нет цены в карточке — строка добавится с нулём, и окно скажет об этом прямо. Строку доставки и любую другую, которой нет в справочнике товаров, кнопка не убирает — оставляет как есть. Если хоть один предмет заказа не сводится в карточку товара Битрикса, кнопка не пишет ничего и называет, что именно не сопоставилось: заведите товар (§8) и нажмите снова. Половинчатый состав хуже незаписанного. Если Битрикс отказал («Недостаточное количество товара …») — это снятый с продажи или заблокированный товар, а не количество: в сделке ничего не изменилось, несите название товара из ошибки в техчат.

• Блок «Деньги» — три суммы рядом: сделка, заказ Кита, Яндекс Пэй. Правда о деньгах — Пэй: там сумма уже за вычетом возвратов. Сумма заказа Кита — снимок на момент покупки, она не меняется никогда и после частичного возврата будет отличаться — это норма, не ошибка. А вот сделка и Пэй должны совпадать: окно пишет «расходятся на N ₽» — поправьте сумму сделки руками (автоматика её не трогает). «По Пэй всё возвращено, а сделка живая» — закройте сделку как проигранную или переведите в «Возврат», сумма тут ни при чём. Раз в сутки то же самое проверяет робот и пишет в техчат только про новое.

• Позиции добавляйте товарами из каталога. Строку, которой нет в справочнике, окно назовёт «не опознано», и предмета по ней не заведётся — так же, как в §8. Так же читается и позиция, чей цвет не удалось опознать (в артикуле нет цветового кода или такого замеса нет в справочнике Перуна): окно честно говорит «не опознано», а не «в заказах 0» — сверять там нечем, а не «предметов нет».

• Воронка PR кнопок не получает: заказов там не бывает.

Производственный контур с 05.08.2026 живёт в Перуне, а не в Notion — там же, где §1 и §5 говорят «Notion». Ссылка в поле «Заказ в Notion» ведёт в карточку заказа Перуна; имя поля осталось историческим.

5. Что система делает сама — дублировать руками не нужно

Когда нажата кнопка (по ручным сделкам — когда сделка встаёт в «Производство1»):

• заводит заказ в Notion с именем вида 17098B / 101581 и проставляет взаимные ссылки: в сделке — «Заказ в Notion», в Notion — ссылка на сделку;
• разбирает состав: на каждую позицию либо резервирует готовый предмет со склада, либо ставит новый в печать. Уже привязанное вручную она видит и вторую копию не печатает;
• ставит дедлайн заказу — 3 дня, если всё закрыли из наличия, 20 дней, если что-то ушло в печать. Если вы поставили дату сами, автомат её не перетрёт;
• сама ставит стадию сделки: «Укомплектован1», если печатать ничего не пришлось, иначе «Производство1»;
• пишет в сделку и в заказ пометку, если заказ едет из разных мест (часть с нашего производства, часть с фулфилмента Яндекса). Состав заказа в Notion в этом случае меньше, чем видит клиент, — это не потеря позиции;
• шлёт клиенту письмо «заказ отправлен» при входе в «Доставку1»;
• закрывает сделку в «Успех1» по факту вручения;
• держит остаток на сайте: оплаченный заказ вычитается из наличия сразу, чтобы тот же предмет не купили второй раз. Сток на сайте обновляется каждые 15 минут.

Поля сделки по заказам с сайта тоже заполняются машинно: адрес, город, получатель, телефон, почта, стоимость доставки, форма и статус оплаты, служба доставки, трек (если его дал Кит), сумма, ссылка на заказ в кабинете.

Шестерёнка ⚙ в названии поля значит «его ведёт робот». Такое поле писать руками бессмысленно: следующий прогон перезапишет своё значение, а пустое заполнит само. Сейчас с меткой идут «⚙ Перун — окно заказа», «⚙ Состав ↔ Перун», «⚙ Заказ в Перуне», «⚙ Заказ в Ките», «⚙ Оформить доставку», «⚙ Статус доставки».

Поля без метки — общие. Адрес, город, получателя, телефон, почту и оплату система проставляет один раз, когда заводит сделку по заказу с сайта; службу доставки и трек — в момент, когда вы нажали «Оформить доставку». Дальше их никто не переписывает: ваша правка останется, пока вы сами не оформите отгрузку заново.

6. Что делает только человек

7. Статусы: что означают и на что влияют

Статус оплаты (поле в сделке, приходит из Кита)

Что происходит с заказом на стороне сайта

Отмену делает клиент, и это частая история — примерно каждый восьмой заказ. Отмена и возврат приходят алертом в TG-чат и сами двигают сделку в «Отказ0» / «Возврат». Дальше разбирает человек: снять резерв в Notion и решить, что делать с уже напечатанным.

Статус предмета в Notion (что видно производству)

«Укомплектован1» автомат ставит только когда весь заказ закрыт предметами со статусом «готово» или «склад». Предмет в обработке позицию закрывает, но упаковать его ещё нельзя — такой заказ уедет в «Производство1», а не в «Укомплектован1».

Вручение

Вручение видят два независимых источника: транспортная компания по треку (СДЭК, Деловые Линии, Яндекс Доставка, Маркет) и сам Кит, когда заказ закрывают в кабинете. Любого из них достаточно, чтобы сделка уехала в «Успех1».

8. Частые ситуации

8б. Несколько заказов одного клиента — одна отправка

Клиент оформляет по два–четыре заказа подряд на один адрес (24.08.2026 таких клиентов было 12 за два дня, у одного — четыре заказа). Везти это четырьмя посылками — платить за доставку четыре раза.

Такие сделки помечены в названии, и то же имя стоит у заказа в Перуне:

17530B / 102110 (1/4 → 17562,17708,17834)

— «часть 1 из 4, остальные части — сделки 17562, 17708, 17834».

Что делать:

1. Комплектовать и упаковывать помеченные заказы вместе.
2. Накладную выписывать одну — по любой сделке группы, указав реальный вес и все места. Окно /shipping считает габариты только своей сделки, поэтому объединённую накладную оформляйте в кабинете ТК.
3. Один и тот же трек вписать во все сделки группы и перевести их в «Доставку». Письмо клиенту уйдёт одно: wh видит, что трек уже отправлялся этому адресату, и второе письмо не шлёт (shipped._already_sent_track). Статусы ТК и закрытие в «Успех» отработают по каждой сделке сами.

Метку ставит не робот, а человек скриптом (merge_mark.py / merge_mark_perun.py), и заказы отменённые или уже уехавшие в «Доставку» в группу не берутся.

8а. Возврат и замена предмета в оплаченном заказе

Самый частый вопрос менеджера: «а ты поменяешь в заказе в Ките?» — нет, и никто не поменяет. В API Кита нет операции правки заказа вовсе: заказ навсегда останется с той позицией и той суммой, с которыми его оформил клиент. Всё расхождение живёт дальше — в чеках и в том, что видно в кабинете Кита.

Если предмет уже уехал клиенту — это не эта процедура. Отгруженный товар возвращают обратной логистикой через Яндекс.Доставку и поддержку, сделка уходит в стадию «Возврат» (см. §3, §6). Всё, что ниже, — только про замену или возврат ДО отгрузки.

Развилка: что выбрать

Пример — заказ 101796 (18.08.2026): клиент передумал и поменял EBURET салатовый (26 600 ₽) на КАРАМЕЛЬ (16 000 ₽ + доставка 500 ₽), вернули 10 100 ₽. Пошли частичным возвратом.

Порядок действий — частичный возврат

1. Зафиксировать письменно, до любых правок: номер заказа Кита, номер сделки, что на что меняем, старая сумма, новая сумма, разница. — менеджер
2. Проверить, что старый предмет не уехал. Уехал — это уже не эта процедура, смотри выше. — менеджер
3. Поменять состав в производстве: старый предмет отвязать от заказа — он оплачен и годен, поэтому проверьте, что он вернулся в свободное наличие, а не уехал в распил: его продадут следующим. Новый предмет завести. — производство
4. Поправить сделку в Bitrix: товарные строки — на фактический состав, и сумму сделки — руками. Автомат сумму не трогает, он её не видит. — менеджер
5. Оформить возврат разницы в Яндекс Пэй. Платёж ищется в консоли по номеру заказа Кита — id платежа с него и начинается (например, 101796_...). — тот, у кого есть доступ к консоли Пэй
6. Проверить, что появился чек возврата (реестр чеков, страница /receipts) — обычно за 10–15 минут. Не появился — не «само рассосётся», сказать тому, кто следит за кассой: без чека возврата касса думает, что получила больше денег, чем на самом деле. — тот, у кого есть доступ к кассе
7. Заказ в Ките не трогать — состав и сумма там так и останутся старыми, это нормально и не чинится.
8. Стадию сделки не двигать и не ждать, что она сама уедет в «Возврат». Возврат прошёл в Пэй мимо Кита, и Кит о нём ничего не знает — заказ остаётся в том же статусе, в котором был (например, WAIT_FOR_DELIVERY/«Оплачено»), сделка тоже. Автоматического перехода в стадию «Возврат» (§3) здесь не будет — это не поломка, просто у частичного возврата нет своего признака в Ките. Сделка едет дальше обычным путём заказа. — менеджер
9. Предупредить клиента, что придут два фискальных документа (приход и возврат) и в них будет стоять старая позиция, а не та, что реально уехала. — менеджер

Заказ после частичного возврата в кабинете Кита не закрывать. Проверено на 101796: Кит про возврат в Пэй не знает и закрывающий чек бьёт на ИСХОДНУЮ сумму — после возврата 10 100 ₽ ушёл «полный расчёт» на 26 600 ₽ (ФД 1544, 25.08.2026) при 16 500 ₽ фактически полученных, то есть лишние деньги в ФНС. Автоматика (kit-close) такие заказы пропускает сама — по чеку возврата в реестре. Дошёл заказ до вручения — в техчат, прежде чем нажимать «Закрыть заказ» (§6): как закрыть без лишнего чека, решает бухгалтер.

Порядок действий — полная отмена и новая оплата

1. Отменить заказ в Ките (кнопка в кабинете или через поддержку) — деньги вернутся клиенту целиком.
2. Оформить новую ссылку на оплату (или новый заказ) на фактический состав.
3. Дальше — обычный путь нового заказа, с §2.

9. Чего не трогать

• Имя заказа в Notion (17098B / 101581) — по нему система находит заказ. Переименуете — на следующем цикле появится второй заказ-дубль.
• Имя новой задачи # — боевое имя генерит сама Notion.
• Поля, заполненные машинно (адрес, город, служба, статус оплаты) — править можно, но автомат в уже заполненное поле больше не пишет: ваша правка останется.
• Стадии «Успех», «Отказ», «Возврат», «Обмен» — автомат из них не вытащит, но и обратно вернуть некому: ставьте осознанно.

10. Чек-листы

Заказ с сайта

1. Пришло сообщение в TG-чат → сделка появилась в CRM (минуты).
2. Проверить оплату и состав.
3. Нажать «🏭 Передать в производство» — сделка сама уедет в «Укомплектован1» (всё было в наличии) или в «Производство1» (что-то печатаем). Стадию руками не ставить.
4. Дождаться «Укомплектован1» либо готовности печати (дедлайн стоит в заказе Notion).
5. Отгрузить: заполнить перевозчика и трек → перевести в «Доставку1» (уйдёт письмо клиенту).
6. «Успех1» проставится сам по вручению. Закрыть заказ в кабинете Кита.

Ручной заказ

1. Создать сделку, добавить позиции товарами из каталога.
2. Заполнить получателя, адрес, почту.
3. Перевести в «Производство1» — заказ в Notion заведётся сам (до 15 минут), кнопки у ручной сделки нет. Если всё найдётся в наличии, сделка сама уедет в «Укомплектован1».
4. Дальше как выше, с пункта 4.

Отмена или возврат

1. Пришёл алерт, сделка уже в «Отказ0» / «Возврат».
2. Открыть заказ в Notion: ненапечатанные задачи удалить, напечатанные — отвязать от заказа (они вернутся в свободное наличие).
3. Возврат денег оформляется через Яндекс.Доставку и поддержку, из CRM его не сделать.

11. Что изменилось 5 августа 2026

Запись сделок из Кита переехала на нашу сторону — раньше её делала сторонняя интеграция, которая молча простаивала (четыре оплаченных заказа так простояли неделю, и нашёл их человек, а не система). Что это значит на практике:

• сделки по заказам с сайта появляются на владельце B2C — Даше Хлопониной. Раньше они садились на уволенного сотрудника, и их разбирали руками. Четыре сделки, успевшие завестись на прежнего владельца (17308, 17310, 17312, 17314), перевешены;
• заводятся все заказы, включая неоплаченные, — брошенная корзина тоже станет сделкой в стадии «Новая». Такие корзины Яндекс отменяет сам, и сделка уедет в «Отказ0» без вашего участия;
• строка доставки в составе сделки появляется на любой сумме доставки, а не только на тарифе 500 ₽;
• заполняются поля, которых раньше не было: город, провайдер оплаты, служба доставки («Своя доставка», «Яндекс Маркет FBO», «Яндекс Доставка» вместо «Другое»);
• кнопка в TG теперь сама двигает стадию (§4). Раньше её надо было сперва поставить руками, иначе нажатие ничего не делало.

Сделка появляется в течение 15 минут после заказа — это шаг регулярной проверки, а не мгновенный сигнал. Если заказ на сайте есть, а сделки нет дольше двух часов, система сама напишет в чат; отдельно следить за этим не надо.

Если увидели пару сделок на один номер заказа — не удаляйте ничего сами, напишите в техчат: там есть правило, какую считать рабочей.